Vous voulez plus de clients ? Demandez des références de qualité de la part de clients existants.

Vous voulez plus de clients ? Demandez des références de qualité de la part de clients existants.

Réussite au travail

Je suis entrepreneur depuis 1999. Et j'ai travaillé dans trois startups plus tôt dans ma carrière. Je chéris le vaste réseau d'entrepreneurs diversifiés que j'ai établi. Ensemble, mes amis et associés possèdent trois salons de coiffure locaux, un cabinet comptable avec une clientèle mondiale, un cabinet de droit des marques et des brevets, un cabinet de dentisterie, un restaurant étoilé par la ville et un studio de yoga. Notre développeur de site Web, développeur de logiciel et éditeur de copie sont tous des entrepreneurs avec des entreprises de différentes tailles. Bien qu'il s'agisse d'entreprises très différentes, elles ont une chose en commun : les clients. En tant qu'entrepreneur, vous savez que les clients sont le bien le plus précieux de votre entreprise.

Dans un article de Harvard Business Review sur "The One Number You Need to Grow", Fred Reichheld a écrit que "la valeur d'un client ne réside pas seulement dans ce qu'il achète.... Ce qu'il est prêt à dire aux autres sur vous peut tout autant influencer vos revenus et vos profits". Par conséquent, la pleine valeur d'un client doit inclure une mesure de sa capacité à attirer de nouveaux clients rentables. Votre taux de références reflète une mesure de sortie qui mesure la valeur de vos clients. Selon Reichheld, le taux de référence est positivement lié à la croissance des bénéfices d'une entreprise, une mesure précieuse des résultats. Ce qui est plus important, c'est l'impact des références sur votre entreprise. Une étude de mon collègue Matt Heinz a révélé que 60% des entreprises ayant un processus de référence connaissent des taux de fermeture de vente plus rapides, 59% rapportent une valeur à vie du client plus élevée, et 71% rapportent une conversion plus élevée du contact au client.


Bien que nous félicitions tous ceux qui utilisent ces mesures, le point le plus important est que vous avez besoin d'un processus de recherche de références et de présentations. Vous pensez sûrement : "Nous le faisons déjà. Nous demandons à nos clients des références tout le temps." C'est formidable, mais tous les clients ne sont pas égaux lorsqu'il s'agit de références.

Lorsque vous pouvez cibler avec précision les clients qui sont susceptibles de faire des références rentables, vous obtiendrez un meilleur retour sur votre investissement marketing. Lorsqu'elles sont faites correctement, les références sont l'une des formes de marketing les plus puissantes et parmi les moins coûteuses. Le retour sur investissement d'une référence est important parce que le coût des ventes est faible et que le cycle de vente est généralement plus court. Des chercheurs de la Wharton School of Business de l'Université de Pennsylvanie ont constaté que le temps qu'il faut à un client référé pour sortir d'un magasin est 18% plus long que la moyenne des clients lambdas.


Comment développer avec succès un programme de référence client ?

Si vous n'avez pas établi de programme de référence, c'est le moment. Pour que les renvois aient un bon retour, il faut avoir un procédé bien établi. Un programme de référence client implique plus que l'envoi d'un message à tous vos clients leur demandant une référence. Voici trois étapes essentielles pour poser les bases d'un excellent programme de référence.


Étape 1 : Assurez-vous de pouvoir sécuriser les références.

Pour gagner des références, les clients existants doivent croire en votre valeur et avoir eu leur propre expérience positive. Investissez dans la compréhension de ce qu'il faut pour créer une expérience client exceptionnelle le long de chaque point d'interaction que votre client a avec votre organisation. C'est-à-dire du moment de l'achat ou de la réservation, au moment du service, au moment du paiement, et ainsi de suite.

Par exemple, une entreprise que nous connaissons a tendance à envoyer des factures en double même après le paiement de la facture initiale. Il y a clairement un problème de processus dans cette entreprise. Une autre entreprise exige le paiement avant le 10 du mois, mais souvent ses factures n'arrivent pas avant le 10 du mois. Cela crée des points d'arrêt qui affectera négativement le taux de référence.


Étape 2 : Soyez sélectif.

Le vieil adage "Qui se ressemble, s'assemble" s'applique à la perfection dans ce cas-là. Certains clients sont meilleurs que d'autres. Sachez quel type de client vous voulez, et recherchez des références de clients qui reflètent ce critère. Les clients réguliers qui n'achètent que lorsque vous offrez un coupon peuvent ne pas faire partie de votre programme.


Étape 3 : Faites en sorte que vos clients y soient gagnants.

Différents clients apprécient différentes offres. Apprenez à connaitre votre clientèle. Par exemple, peut-être que certains de vos clients aimeraient un service dédié à la relaxation, tel qu'un soin du visage gratuit. Une autre personne peut préférer le cadeau d'un produit de votre entreprise.


Comment créer le meilleur système de références

Je sais qu'il faut beaucoup d'énergie et de temps pour gérer une entreprise. En tant que propriétaire d'une petite entreprise, je m'occupe de tout, du le marketing et des ventes, de travail avec les clients jusqu'au back office. Ajouter une tâche de plus à la liste interminable de choses à faire peut sembler un peu fastidieux. Cependant, la tâche des références clients doit être en tête de liste. Utilisez ces huit lignes directrices qui suivent pour vous aider à commencer à élaborer votre propre système.


1. Examinez votre liste de clients et organisez-les en groupes. Identifiez les clients qui ont le plus de valeur pour votre entreprise.


2. À l'aide de votre liste nouvellement établie, établissez un profil de client idéal, puis identifiez les clients existants qui répondent à ce profil.


3. Déterminez combien de vos clients actuels ont été référés.


4. Sélectionnez trois de vos clients qui correspondent au profil et qui sont venus chez vous grâce à une référence et demandez à chacun de ces clients comment la référence s'est produite, qui a donné la référence et pourquoi.


5. Ajoutez une question dans vos formulaires de satisfaction de la clientèle pour savoir dans quelle mesure les gens sont susceptibles de vous référer et ce qu'ils voudraient en retour, par exemple, des services supplémentaires, un rabais sur leur prochain achat, etc.


6. Élaborez un programme conçu pour encourager les clients qui correspondent au profil idéal à vous référer avec le même genre de personne qu'eux. 


7. Trouvez la provenance de vos nouveaux clients.


8. Restez en contact fréquent avec les clients qui fournissent des références et tenez ces personnes informées de toute nouvelle affaire à la suite de leurs efforts.